廣州正佳廣場萬豪酒店總經(jīng)理 布炳華

　　廣東省酒店行業(yè)協(xié)會名譽會長 楊小鵬

　　本期主持人：周人果

　　現(xiàn)狀：國際品牌酒店爭先開業(yè)

　　日前，廣州正佳廣場萬豪酒店正式開門迎客。記者走訪發(fā)現(xiàn)，部分設(shè)施仍未完善，商務(wù)中心的配置尚未正常運作，房間內(nèi)還殘留著剛裝修完的刺鼻氣味，前臺預(yù)定人員對于入住和退房手續(xù)的操作仍不熟練，這家國際品牌酒店就這樣匆忙開業(yè)了。該酒店總經(jīng)理布炳華坦言，酒店的各方面細節(jié)仍在不斷完善當(dāng)中，“我們自己未做足，也不會收足客人那么高的價錢�！彼�表示，開業(yè)近期將會在住房和餐飲方面提供一定的優(yōu)惠，作為酒店目前因細節(jié)方面不足給客人帶來不便的補償。

　　搶在近期開業(yè)的還有廣州四季酒店，記者在其官方微博上看到，該酒店已于本月1日起正式迎客，位于主塔樓的房間與餐廳對內(nèi)部客人開放，8月15日起開始正式接受預(yù)定。

　　實際上，自去年以來，廣州多家國際高端品牌酒店悉數(shù)開業(yè)，包括希爾頓酒店集團、喜達屋酒店集團、萬豪酒店集團、洲際酒店集團、四季酒店集團以及凱悅酒店集團等六大國際連鎖酒店陸續(xù)入穗分搶市場蛋糕。據(jù)了解，在未來的兩三年中，廣州文華東方酒店、W酒店也將悉數(shù)開門迎客，投身到激烈的市場競爭中。

　　不可置疑的是，越來越多國際高端品牌酒店日益重視挖掘本地市場。據(jù)布炳華透露，目前來自國內(nèi)客源的總收入已經(jīng)占據(jù)了萬豪中國境內(nèi)所有酒店收入的半壁江山，2011年萬豪在中國的60多家酒店中，沒有一家酒店的國內(nèi)市場收入低于總收入的40%�；檠纭⒉惋�、宴會、活動等均以本地客人為主。目前國內(nèi)高消費群體正在不斷擴大，即便國外的萬豪酒店中高端客房的消費者大多數(shù)仍為中國人。目前在萬豪的全局戰(zhàn)略上，中國市場占據(jù)著越來越重要的地位。在亞太地區(qū)的200多家酒店中，均規(guī)定了一定的中餐菜品數(shù)、電視普通話頻道數(shù)以及中文服務(wù)員數(shù)量。

　　五星級酒店平均出租率不高

　　記者從國家旅游局公布的有關(guān)數(shù)據(jù)了解到，北京五星級飯店共59家，上海五星級飯店共44家，廣東五星級飯店數(shù)量達92家，其中廣州五星級飯店數(shù)量約占全省的四分之一。

　　據(jù)《2011年重點旅游城市星級飯店主要指標(biāo)排名前十名統(tǒng)計表》顯示，包括平均房價、每間可供出租客房收入、每間客房平攤營業(yè)收入、全員勞動生產(chǎn)率以及人均實現(xiàn)利潤等在內(nèi)的5項指標(biāo)，廣州均在十名之列，唯平均出租率跌出前十名范圍。

　　從今年第一季度重點旅游城市星級飯店統(tǒng)計的相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，廣州五星級飯店平均房價為800.21元/間夜，然而平均出租率仍未擠入前十之列。

　　值得注意的是，今年第一季度全國五星級飯店平均出租率環(huán)比降低14.85%，同比降低2.91%，每間客房平攤營業(yè)收入環(huán)比降低17.43%，同比下降9.05%。第一季度廣州星級飯店平均房價環(huán)比下降14%，每間客房平攤營業(yè)收入環(huán)比下降53.36%。

　　觀點一：國際品牌酒店同時進駐，短期內(nèi)或遭遇沖擊?

　　主持人：如何看待廣州近幾年國際品牌酒店數(shù)量激增的現(xiàn)象?國外五星級酒店同時進入市場是否存在風(fēng)險?

　　布炳華：過去廣州只有4家五星級酒店，從2007、2008年開始，廣州的五星級酒店數(shù)量開始加速遞增，2011年底廣州五星級酒店已經(jīng)增至23家，明年底或?qū)⑦_到40家。2011年底北京和上海的五星級酒店數(shù)量分別達62家、54家。相比之下，我認為廣州酒店行業(yè)仍有發(fā)展空間。短期內(nèi)，供應(yīng)稍過于需求的情況是存在的，也是正�，F(xiàn)象。但是供應(yīng)量增加的同時需求量也在增加，長遠來看，供需會達到平衡。

　　廣東省當(dāng)前在實施產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也從較低端的生產(chǎn)加工業(yè)開始向包含了更高科技和更高附加值的金融業(yè)、商業(yè)等產(chǎn)業(yè)做調(diào)整。我們發(fā)現(xiàn)，來廣州出差的人士結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。以前小的區(qū)域性主管比較多，現(xiàn)在華南地區(qū)甚至全國性的主要管理層人員越來越多。這部分人士的增多會促進對五星級酒店需求量的增長。但目前廣州處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的初期，五星級酒店的發(fā)展還需要時間，也需要通過市場來驗證。

　　目前廣州酒店數(shù)量增速快，為競爭帶來的短期沖擊是存在的。但是從長遠來看，廣州酒店市場遠未飽和，還有巨大的發(fā)展?jié)摿�，未�?年內(nèi)，萬豪計劃在中國新建50家酒店，大多數(shù)都分布在華南地區(qū)。

　　2011年萬豪在香港的5家酒店總收入就達到了國內(nèi)60多家酒店總收入的70%，這一方面反映出了香港的高消費水平，另一方面也說明內(nèi)地消費水平也是有很大發(fā)展空間。

　　楊小鵬：國際品牌酒店急于投入市場或許是受業(yè)主方面的施壓。例如，可能業(yè)主要求加快工程進度，也有可能打算停止投資，或是削減預(yù)算等。另外，這與國際經(jīng)濟大環(huán)境也有關(guān)，大量歐美客源的減少，給業(yè)主們造成了一定的投資風(fēng)險。然而國際品牌酒店作為管理方，幾乎不承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，他們大可瘋狂擴張，甚至到盲目擴張的地步。而今，廣州越來越多高端星級國際品牌酒店短期同時進入市場，唯有適者生存。

　　觀點二：開業(yè)初期讓“餐飲”打頭陣

　　主持人：在激烈的競爭下，靠餐飲、宴會來刺激消費似乎是新開業(yè)的酒店所采取的一貫策略，但競爭也越來越趨同質(zhì)化。

　　布炳華：廣州餐飲業(yè)幾乎飽和，將餐飲作為酒店的經(jīng)營重點，將面臨太大的競爭壓力。但是在全盤經(jīng)營的戰(zhàn)略下，開業(yè)初期讓餐飲走在前頭，在提升酒店知名度、提升消費者品牌認識上有戰(zhàn)略價值。一家酒店新開業(yè)，本地客人在沒有需要的情況下可能不會立刻去體驗客房，但是去吃飯則是可以經(jīng)常做到，因此經(jīng)營好餐飲對搶占當(dāng)?shù)厥袌鲇幸欢ㄗ饔�。不得不承認的是，酒店業(yè)很難把握眼前與長遠戰(zhàn)略的平衡。

　　楊小鵬：相較早些年而言，無論是預(yù)定系統(tǒng)，還是管理服務(wù)體系以及管理團隊，國際品牌酒店的優(yōu)勢都正在逐年減弱。我們經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一些消費者認為部分國際品牌酒店的服務(wù)并不怎樣，這些或是過快擴張所導(dǎo)致的人力、物力、財力均跟不上的后果。

　　觀點三：加速擴張導(dǎo)致酒店質(zhì)量下滑

　　主持人：業(yè)界人士反映，不少國際品牌酒店到中國來之后質(zhì)量有所下滑，各位怎么看這一現(xiàn)象?原因何在?

　　布炳華：我同意這個觀點。30年前，中國國內(nèi)的五星級酒店無論是硬件還是軟件都比國外的高。因為當(dāng)時國內(nèi)還沒有高端的酒店用品供應(yīng)商，大到建材、小到獨立紙包裝的牙簽全靠國外原裝進口。在軟件方面，五星級酒店服務(wù)員是一份令人羨慕的職業(yè)，工資是普通工人的2倍左右，還能接觸到外國人，“見世面”，因此30年前招聘服務(wù)員時不但挑外貌還得看學(xué)歷，經(jīng)常是通過“關(guān)系”才能進來。而30年后的招聘，不但要通過報紙、網(wǎng)絡(luò)、短信各種媒體廣布信息，甚至對于有經(jīng)驗的服務(wù)人員還要主動去“挖人”，即使這樣，在開業(yè)時，招聘到的人員往往也只達到了計劃招聘人數(shù)的80%左右，而身高、五官、學(xué)歷也不再是選拔的門檻。

　　原因是因為行業(yè)的性質(zhì)發(fā)生了變化，30年前酒店行業(yè)是“會下金蛋的母雞”，那時考慮的是怎樣多開店;20年前，酒店增多，開始考慮怎樣做好酒店;而大約4年前，從2008年《新勞動法》頒布以來，酒店管理人員考慮更多的是怎樣找到好員工了。

　　中國酒店行業(yè)與發(fā)達國家相比起步晚，還存在較長的時間差距。從10年前開始，一些酒店為了搶占市場不再堅持標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些掛五星級牌的酒店在硬件上達標(biāo)但是軟件上做得不足。軟件方面，最重要的是服務(wù)人員，因為酒店賣的是感受、是印象，硬件給人留下印象的沖擊力和直接程度遠遠不如人的服務(wù)來得強烈。國外的一些高端酒店中服務(wù)人員可以記得客人的姓名、喜歡的房間號、喜歡的座位朝向等等，這些必須要有時間的積累。沒有15年培養(yǎng)不出一個優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理，因為這一行面對的是人，人的變化是無法預(yù)知的，沒有哪一個大學(xué)或哪一本教科書可以將所有客人出現(xiàn)的問題羅列出來，背完以后通過考試即可勝任，必須通過經(jīng)驗和閱歷的積累。因此，一些酒店的超速發(fā)展，造成人才培養(yǎng)速度跟不上，令軟件落后于硬件。

　　楊小鵬：將管理模式以及硬件生搬硬套到本土市場，出現(xiàn)了水土不服，是質(zhì)量下滑的根本原因所在。服務(wù)人員的服務(wù)是酒店提供的最核心產(chǎn)品之一，然而留不住人才往往是酒店業(yè)所面臨的難題。實際上，國際品牌酒店的入駐，并不太注重員工內(nèi)部的企業(yè)文化推廣，員工對酒店的認同感和歸屬感缺失，這就導(dǎo)致即便是國際品牌酒店，也存在服務(wù)跟不上的問題。

　　觀點四：與業(yè)主關(guān)系的配合度直接影響酒店質(zhì)量

　　主持人：質(zhì)量的不穩(wěn)定，是否與業(yè)主之間配合存在問題有關(guān)?

　　布炳華：一些酒店管理公司沒有在酒店設(shè)計或建設(shè)之初及早介入，沒有與業(yè)主共同規(guī)劃開發(fā)，沒有根據(jù)市場做長遠規(guī)劃，而是在后期接手管理，這樣在硬件上存在難以改變的不配套問題，也是降低酒店標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的原因所在。不可否認的是，的確存在業(yè)主想要通過與國際品牌酒店簽訂管理協(xié)議，這樣的合作模式或更容易獲取銀行貸款，從而進行商業(yè)地產(chǎn)的進一步開發(fā)，其中不乏一些業(yè)主匆忙找到國際品牌酒店管理方簽約的例子。

　　楊小鵬：國際品牌酒店的瘋狂擴張，是因為他們對中國未來二三十年經(jīng)濟蓬勃發(fā)展充滿信心，當(dāng)下并不會顧及經(jīng)營風(fēng)險或市場競爭的白熱化程度。對只是為占領(lǐng)一個地盤而對酒店服務(wù)及管理進行調(diào)整，等待下一個經(jīng)濟高潮的到來。但如果想要真正取得良好的互利共贏關(guān)系，業(yè)主方一定要懂得酒店行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，而不是全權(quán)交由管理方就能出成效。