國家質(zhì)檢總局、國家旅游局近日聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展“貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要,提升旅游服務(wù)水平”專項(xiàng)活動(dòng)的通知》。
通知明確,2012年10月,國家旅游局將會(huì)同質(zhì)檢總局出臺(tái)旅游業(yè)質(zhì)量失信“黑名單”制度,曝光一批“黑名單”旅游企業(yè),加強(qiáng)旅游市場秩序的監(jiān)管。
2015年顧客滿意度須達(dá)75以上
通知稱,隨著旅游業(yè)快速發(fā)展,目前我國旅游服務(wù)質(zhì)量總體水平與人民群眾期待還有較大差距,市場秩序沒有根本好轉(zhuǎn),影響和制約了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要》明確提出的“到2015年,旅游、文體產(chǎn)業(yè)等生活性服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與國際先進(jìn)水平接軌,顧客滿意度達(dá)到75以上”的要求,通知明確,要通過開展專項(xiàng)活動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序,建立健全旅游行業(yè)質(zhì)量管理機(jī)制,切實(shí)增強(qiáng)旅游從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平。
專項(xiàng)活動(dòng)自2012年6月開始到2013年6月結(jié)束,重點(diǎn)將包括組織旅游服務(wù)質(zhì)量宣傳周活動(dòng)；推進(jìn)旅游業(yè)誠信體系建設(shè),聯(lián)合建立旅游業(yè)質(zhì)量失信“黑名單”制度；完善旅游服務(wù)質(zhì)量測評(píng)體系,將游客滿意度調(diào)查納入我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評(píng)試點(diǎn)；加快旅游業(yè)認(rèn)證認(rèn)可體系建設(shè)；聯(lián)合開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)督檢查等9大項(xiàng)內(nèi)容。
首批旅游標(biāo)桿企業(yè)9月確定
通知指出,2012年9月,國家旅游局牽頭,將會(huì)同質(zhì)檢總局開展“旅游服務(wù)質(zhì)量提升宣傳周”活動(dòng),以廣泛傳播旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí),切實(shí)提升公眾旅游服務(wù)質(zhì)量維權(quán)意識(shí)。
通知稱,將實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升工程。國家旅游局會(huì)同質(zhì)檢總局在全國遴選一批旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè),公布標(biāo)桿企業(yè)名單。2012年8月底前,國家旅游局牽頭制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),推薦旅行社、景區(qū)、飯店、旅游集團(tuán)等一批標(biāo)桿名單。9月底前,質(zhì)檢總局會(huì)同國家旅游局確定第一批全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)并向社會(huì)公布。
通知提出,將積極推動(dòng)“全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”、“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”等創(chuàng)建工作�！叭珖糜螛�(biāo)準(zhǔn)化示范城市”可優(yōu)先申報(bào)創(chuàng)建“全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市”。
曝光一批“黑名單”旅游企業(yè)
通知要求,要推進(jìn)旅游業(yè)誠信體系建設(shè)。結(jié)合“講誠信、促發(fā)展”、“誠信興商宣傳月”等主題宣傳活動(dòng),引導(dǎo)旅游企業(yè)誠實(shí)守信、合法經(jīng)營。2012年10月,國家旅游局會(huì)同質(zhì)檢總局出臺(tái)旅游業(yè)質(zhì)量失信“黑名單”制度,曝光一批“黑名單”旅游企業(yè),加強(qiáng)旅游市場秩序的監(jiān)管。
將完善旅游服務(wù)質(zhì)量測評(píng)體系。國家旅游局進(jìn)一步完善游客滿意度測評(píng)體系,發(fā)布2012年度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告。在此基礎(chǔ)上,國家旅游局配合質(zhì)檢總局將游客滿意度調(diào)查納入我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評(píng)試點(diǎn)。
將加快旅游業(yè)認(rèn)證認(rèn)可體系建設(shè)。推進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系認(rèn)證及低碳認(rèn)證在旅游企業(yè)的推廣應(yīng)用,提升管理水平,實(shí)現(xiàn)綠色消費(fèi)；推進(jìn)旅游商品認(rèn)證,確保旅游商品質(zhì)量安全。
開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)督檢查。各級(jí)旅游部門牽頭,質(zhì)監(jiān)部門配合,在已安排部署工作的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)旅行社、飯店、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的檢查,對(duì)外聯(lián)合發(fā)布檢查結(jié)果。各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門牽頭,旅游部門配合,對(duì)飯店、旅游景點(diǎn)的特種設(shè)備、大型游樂設(shè)施、旅游紀(jì)念品等,聯(lián)合開展旅游設(shè)施設(shè)備及用品質(zhì)量專項(xiàng)檢查活動(dòng)。
通知要求,要建立質(zhì)監(jiān)、旅游部門聯(lián)席會(huì)議制度,及時(shí)溝通專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)展情況,協(xié)調(diào)部署工作任務(wù),形成長效機(jī)制。要強(qiáng)化督查考核,建立信息通報(bào)制度,對(duì)活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行定期通報(bào),及時(shí)做好信息報(bào)送和工作總結(jié),把工作落到實(shí)處。
2012年12月,質(zhì)檢總局將會(huì)同國家旅游局對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行階段性總結(jié),并聯(lián)合下發(fā)通知開展為期3個(gè)月的旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)檢活動(dòng)。（記者 余瀛波）
